EXPECTED AND PERCEIVED BY THE CONSUMERS OF QUALITY OF SERVICE: QUESTIONS OF FORMATION AND EVALUATION
- Authors: Kurnosova E.A.1
-
Affiliations:
- Department of Economics, Samara State University, Samara, 443011, Russian Federation.
- Issue: Vol 5, No 8 (2014)
- Pages: 118-122
- Section: ECONOMICS
- URL: https://journals.ssau.ru/eco/article/view/5552
- DOI: https://doi.org/10.18287/2542-0461-2014-0-8-118-122
Cite item
Full Text
Abstract
В статье рассматриваются основные проблемы оценки качества услуг с учетом их специфических особенностей. Проведено сравнение ожидаемого и воспринимаемого потребителями качества услуг. В частности, представлен процесс формирования ожидаемого потребителями качества услуг, выделены направления комплексного исследования восприятия качества услуг в рамках оценки качества исполнения услуг и оценки качества обслуживания.
About the authors
E. A. Kurnosova
Department of Economics, Samara State University, Samara, 443011, Russian Federation.
Author for correspondence.
Email: morenov.sv@ssau.ru
References
- Panteleeva T.A. Obespechenie kachestva obsluzhivnaiy potrebitelei v usloviyah krizisnogo razvitiya: avtoref. dis. na soiskanie uch. stepeni kand. ekon. nauk: spets. «Ekonomika i upravlenie narodnym khoziaistvom: ekonomika, organizatsiia i upravlenie predpriiatiiami, otrasliami, kompleksami – sfera uslug» [Ensuring the quality of customer’s service in conditions of crisis development: Extended abstract of Candidate’s thesis], Tolyatti, 2009, 23 p. [in Russian].
- Semin O.A., Saidysheva V.V., Paniukova V.V. Marketing and management by the quality of trade services: workbook. M., Delo i Servis, 2006, 216 p. [in Russian].
- Skornichenko N.N., Panteleeva T.A. Methods of assessing the quality of services, as a factor affecting the competitiveness of enterprises. Nauka – promyshlennosti i servisu [Science – to Industry and Service], no. 6–1, pp. 407–415 [in Russian]
- Tyukavkin N.M., Sorochaikin A.N. Marketing: workbook. Samara: Institut analiza ekonomiki goroda i regiona, 2014, 100 p. [in Russian].
