EXPECTED AND PERCEIVED BY THE CONSUMERS OF QUALITY OF SERVICE: QUESTIONS OF FORMATION AND EVALUATION


Cite item

Abstract

В статье рассматриваются основные проблемы оценки качества услуг с учетом их специфических особенностей. Проведено сравнение ожидаемого и воспринимаемого потребителями качества услуг. В частности, представлен процесс формирования ожидаемого потребителями качества услуг, выделены направления комплексного исследования восприятия качества услуг в рамках оценки качества исполнения услуг и оценки качества обслуживания.

About the authors

E. A. Kurnosova

Department of Economics, Samara State University, Samara, 443011, Russian Federation.

Author for correspondence.
Email: morenov.sv@ssau.ru

References

  1. Panteleeva T.A. Obespechenie kachestva obsluzhivnaiy potrebitelei v usloviyah krizisnogo razvitiya: avtoref. dis. na soiskanie uch. stepeni kand. ekon. nauk: spets. «Ekonomika i upravlenie narodnym khoziaistvom: ekonomika, organizatsiia i upravlenie predpriiatiiami, otrasliami, kompleksami – sfera uslug» [Ensuring the quality of customer’s service in conditions of crisis development: Extended abstract of Candidate’s thesis], Tolyatti, 2009, 23 p. [in Russian].
  2. Semin O.A., Saidysheva V.V., Paniukova V.V. Marketing and management by the quality of trade services: workbook. M., Delo i Servis, 2006, 216 p. [in Russian].
  3. Skornichenko N.N., Panteleeva T.A. Methods of assessing the quality of services, as a factor affecting the competitiveness of enterprises. Nauka – promyshlennosti i servisu [Science – to Industry and Service], no. 6–1, pp. 407–415 [in Russian]
  4. Tyukavkin N.M., Sorochaikin A.N. Marketing: workbook. Samara: Institut analiza ekonomiki goroda i regiona, 2014, 100 p. [in Russian].

Copyright (c) 2018 Vestnik of Samara University. Economics and Management

This website uses cookies

You consent to our cookies if you continue to use our website.

About Cookies