ОЖИДАЕМОЕ И ВОСПРИНИМАЕМОЕ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ КАЧЕСТВО УСЛУГ: ВОПРОСЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ
- Авторы: Курносова Е.А.1
-
Учреждения:
- кафедра экономики, Самарский государственный университет, 443011, Российская Федерация, г. Самара, ул. Акад. Павлова, 1.
- Выпуск: Том 5, № 8 (2014)
- Страницы: 118-122
- Раздел: ЭКОНОМИКА
- URL: https://journals.ssau.ru/eco/article/view/5552
- DOI: https://doi.org/10.18287/2542-0461-2014-0-8-118-122
- ID: 5552
Цитировать
Полный текст
Аннотация
В статье рассматриваются основные проблемы оценки качества услуг с учетом их специфических особенностей. Проведено сравнение ожидаемого и воспринимаемого потребителями качества услуг. В частности, представлен процесс формирования ожидаемого потребителями качества услуг, выделены направления комплексного исследования восприятия качества услуг в рамках оценки качества исполнения услуг и оценки качества обслуживания.
Об авторах
Е. А. Курносова
кафедра экономики, Самарский государственный университет, 443011, Российская Федерация, г. Самара, ул. Акад. Павлова, 1.
Автор, ответственный за переписку.
Email: morenov.sv@ssau.ru
Список литературы
- Пантелеева Т.А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития: автореф. дис. … канд. экон. наук. Тольятти, 2009. 23 с.
- Семин О.А., Сайдышева В.А., Панюкова В.В. Маркетинг и управление качеством торговых услуг: учеб. пос. М.: Дело и Сервис, 2006. 216 с.
- Скорниченко Н.Н., Пантелеева Т.А. Методика качества оценки услуг как фактора, влияющего на конкурентоспособность предприятия // Наука – промышленности и сервису. 2011. № 6–1. С. 407–415.
- Тюкавкин Н.М., Сорочайкин А.Н. Маркетинг: учеб. пос. Самара: Институт анализа экономики города и региона, 2014. 100 с.
Дополнительные файлы
